如何Lakehouse權力LLM的客戶服務分析保險嗎

通過瑪賽拉格拉納多斯,拉斐爾•皮埃爾和安娜Cuisia

2023年5月12日在行業

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下載保險LLM解決方案加速器

介紹

當前的經濟和社會環境重新定義了顧客期望和偏好。社會不得不變得更加數字化,這延伸到客戶服務在保險公司。

然而,有一個重大的挑戰在接近這個問題數據驅動的心態。從曆史上看,結構化數據的主要成分,允許公司分析過去為了理解和預測未來。利用自然語言處理(NLP),公司可以分析不同來源的非結構化數據生成的客戶,如音頻從電話和自由文本聊天消息。beplay体育app下载地址

自然語言處理(NLP)是指一組技術,使計算機能夠理解、解釋,並生成人類語言。在保險行業,NLP可以用於自動化任務,需要理解和處理大量的口頭或書麵語言,尤其是在客戶服務、索賠處理、承銷。

今天,客戶關於beplay体育app下载地址產品定製和價值有不同的期望。他們更喜歡保險融入他們的日常生活而不是他們每年更新一次。無縫的客戶體驗目前預計,58%的消費者說他們的客戶服務的期望高於一年前,根據TalkDesk。貝恩公司另一份報告顯示,在全球範圍內,59%的14個國家的28765名消費者希望壽險公司獎勵他們健康生活。

從保險公司的角度來看,跟上客戶需求可能是一個挑戰。弗雷斯特估計,53%的支持團隊增加了支持查詢因為流感大流行開始了。提供一個數字中,自助服務體驗變得非常重要保險聯係中心,以減少壓力。

保險公司多年來一直使用聊天機器人和自動回應客戶的查詢對保險共同的話題,例如檢查索賠的狀態,報告聲稱,和理解保險。然而,所麵臨的挑戰是確保自動提供一個引人入勝的用戶體驗沒有壓倒性的客戶服務代理與太多的複雜性和開銷。根據奧緯谘詢,大部分的痛點導致不理想的客戶體驗如下:

篩選:客戶聊天機器人往往很難理解更複雜的客戶請求。這些聊天機器人可能理解能力有限,使得他們很難理解背後的原因客戶的電話。大型語言模型(llm)顯示改進的能力比傳統的自然語言處理(NLP)。
路由:路由的客戶有限,聊天機器人可能不會完全理解客戶要求的本質beplay体育app下载地址,導致客戶被路由到一個人,和最有可能的等待了。
解決方法:客戶服務人員缺乏必要的工具來解決快速調查。聊天機器人可能不會準確地總結客戶請求,獲取保險文件核實報道,或提供相關解決方案,代理列表。因此,代理可能需要問客戶重複調用的原因,導致進一步延遲,因為他們檢索客戶的政策和相關細節,更不用說退化的客戶服務經驗。

改善客戶體驗,保險公司應該考慮利用更先進的技術,如llm、增強chatbot理解和路由功能。為代理商提供全麵的工具,允許快速訪問客戶信息和相關的資源也可以幫助簡化解析過程。

它可以令人生畏的保險公司定義的最好策略提供更好的客戶體驗和護理,在處理規模的挑戰和訓練他們的客戶服務工作。如何正確平衡雙方的硬幣?最重要的是,從哪裏開始?

NLP應用到客戶服務的潛在結果

投資於一個整體數字變換策略可以幫助保險公司業務的無縫伸縮而將預算和人力資源從實際產品和價值創造的操作流程。在客戶服務中,有一個很重要的因素當製定這樣一個策略是叫偏轉。通過理解公共客戶痛點,讓他們擁有自助服務渠道,保險公司可以更容易地擴展,同時提供更快和更相關的客戶體驗。

數字轉換應用於客戶服務在保險領域中,我們需要理解為什麼客戶正在聯係。beplay体育app下载地址例如,我們可能想知道:

客戶電話的十大原因是什麼?
有多少客戶要求援助beplay体育app下载地址與汽車保險與其他類型的產品,如人壽保險和健康保險嗎?
這些分布如何改變環比還是同比?

這些信息將使我們能夠製定一個合適的策略,客戶服務,以及其他領域,比如市場營銷和可用性。此外,我們可以分析哪些產品或主題都是潛在的問題,比如當有太多接觸發生相同的客戶。最後,我們需要調查我們的客戶服務團隊是否準備為我們的客戶服務。beplay体育app下载地址

做這種分析需要組織原始文本轉換成易於理解的語句(分類文本)和依賴於結構化數據。在自然語言處理中,變壓器模型——比如伯特,GPT,和ChatGPT使公司提取有價值的、結構化的見解從這種類型的數據以前所未有的規模。這些模型允許簡單的分類客戶話語基於特定客戶的意圖,以及考察客戶的情緒。

實現挑戰和激勵

一旦公司了解客戶,它可以移動到右邊的數據和AI成熟度曲線。beplay体育app下载地址自然語言處理(NLP)和變壓器模型可以幫助自動化客戶經驗,使用聊天機器人等接觸,和個性化,如預測客戶意圖和他們的下一個交互基於之前的曆史。盡管NLP和變壓器的潛力,目前大多數企業采用景觀顯示有大量未開發的機會。根據麥肯錫的調查,截至2022年底,隻有11%的企業已經或計劃包括變壓器模型作為人工智能的一部分產品。

解決方案

我們很高興地宣布推出一個新的解決方案加速器特別設計來設置技術最佳實踐和可重用的功能在NLP和變壓器模型的創建和維護保險呼叫中心分析。解決方案加速器是一組構件(數據、筆記本、代碼可視化),讓公司在開發和部署一個機器學習解決方案。在下麵幾節中,我們將看看不同組件這個解決方案的加速器。

這個解決方案加速器的目的是雙重的:

檢測客戶意圖在規模根據文本數據從一個交互式語音應答(IVR)流或最初的客戶和一個服務代理之間的交互。
客戶分類幾句開場白客服實時聊天機器人。beplay体育app下载地址

結論

總之,NLP的功能、變壓器、和大型語言模型(llm)將繼續發展。然而,重要的是要注意,沒有保險公司擁有完美的數據。最近的宏觀經濟環境的變化,如通貨膨脹,供應鏈中斷,發展趨勢,損失和氣候變化對災難的影響,以及勞動力的變化和更新承銷規則和覆蓋合格標準,大大改變了保險公司的業務組合。因此,曆史數據可能不會有效地推廣未來場景。

保險公司有兩個選擇:他們可以獲得外部或第三方數據來補充他們的結構化數據來自操作係統(如政策、風險敞口,保險費,保險,和主張),或者他們可以提高他們的內部內部結構化數據與非結構化數據,包括語音通話/音頻、圖像、文本和視頻。