個性化的客戶體驗的建議

通過Rob獵隼,布萊恩史密斯,Bilaji拉曼,你們王,及其張和特裏唐

2020年12月18日, 在工程的博客

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零售取得了巨大的進步在2020年采用電子商務,電子商務零售總額的比例看到多個年進步的一年。同時,COVID封鎖和經濟不確定性已經完全打亂了我們如何吸引和留住客戶。beplay体育app下载地址公司需要考慮個性化的有效競爭在這個快速變化的時期。

在2020年,我們看到一個快速消費行為的轉變,不僅在采用電子商務。商店品牌增加了消費者的采用。日常用品需求複蘇。beplay体育app下载地址客戶不僅重新思考他們的關係與特定產品的零售商,但傳播他們花在多個零售合作夥伴。店內的相關性顯示,功能和促銷是挑戰領先零售商能夠推動個性化建議。他們收入的35%

提供一個體驗,讓顧客感覺理解幫助零售商脫穎而出的大規模商人和建立忠誠度beplay体育app下载地址。這COVID之前是正確的,但改變消費者的偏好更關鍵的零售組織。研究顯示顧客的成本是保留現有的5倍,組織尋求成功的新標準必須繼續與現有客戶建立更深層次的連接消費者為了留住一個堅實的基礎。beplay体育app下载地址沒有短缺的選擇和激勵今天的消費者重新思考長期的消費模式。

個性化競爭是必須的

麵對壓倒性的選擇,消費者希望他們購買的品牌和組織他們購買他們的經曆與他們的需求和偏好。個性化,曾經作為一個異國情調願景可以,正日益成為基線為消費者期望不斷聯係,缺乏時間和尋求價值通過一個越來越複雜的考慮。

品牌,提供個性化的經驗可以與這些零售巨頭競爭。在一個pre-COVID分析的消費態度和消費模式,80%的參與者表示,他們更有可能和一個公司做生意提供個性化的體驗。這些人被發現有著更容易使15或更與組織每年購買他們認為理解和回應他們的個人需求和喜好。在一個獨立調查,50%的參與者報告說看到他們購買的品牌作為自己的擴展,推動更深、更持久客戶忠誠度的品牌做對了。

作為COVID迫使轉變消費者的注意力引向價值,可用性、質量、安全和社區、品牌最適應客戶不斷變化的需求和情緒beplay体育app下载地址開關從競爭對手。雖然有些部分獲得了商業和許多丟失,組織已經開始改善客戶體驗之旅看到更好的結果,密切反映模式觀察到的在2007 - 2008年的經濟衰退(圖1)。

我們期待新的標準是什麼,很明顯,客戶體驗的個性化仍將是許多B2C,甚至是重點B2B組織。越來越多的市場分析人士承認客戶體驗破壞性的力量啟用新貴組織顛覆曆史悠久的球員。組織專注於通過競爭產品、渠道、定價和促銷會麵臨來自競爭對手的壓力能夠向消費者提供更多的價值每一美元。

關注客戶的旅程

個性化仔細探索的開始客戶的旅程。這個開始客戶來識別需要,確定一beplay体育app下载地址個產品來滿足它。然後轉向一個通道的選擇為其購買和結尾消費,處理和可能的重複購買。路徑不同,不僅僅是線性的,但在每一個階段,有一個為客戶創造價值的機會。

的數字化的每個階段為客戶提供了靈活性而言,如何參與和為組織提供的能力評估他們的健康模式。同時在線和移動體驗的一部分,數字化可以擴展到店內,在途的,甚至客戶旅程的家庭階段適當的透明度,考慮客戶的隱私和增值。

這個customer-generated數據以及第三方輸入為該組織提供他們需要的信息提煉他們對客戶的理解和他們獨特的旅程。個人動機、目標和偏好現在可以更好理解和更個性化的經驗傳遞給客戶。

檢查客戶的旅程,其數字化和由它生成的數據的分析是用來創建一個客戶體驗改善反饋回路。讓這個循環運動和維持它隨著時間的推移,清晰的願景為競爭的客戶體驗必須表達。這個願景必須彙集整個組織,不僅營銷及其IT-enablers,圍繞共同的目標。這些目標必須轉化為激勵機製,鼓勵跨部門協作和創新。組織的提供差異化客戶體驗之旅根本之旅成為一個學習型組織,一個將洞察運動,慶祝失敗的經驗,成功驅動顧客價值尺度發展迅速。

利用客戶偏好

個性化是多方麵的,但在不同的客戶旅程,組織將有機會選擇內容,產品,促銷要呈現給客戶。在這些時刻,我們可以考慮過去反饋客戶選擇正確的項目。beplay体育app下载地址客戶反饋的形式並不總是來找我們狀態星評級或寫評論。反饋可以通過交互,表示停頓時間,產品搜索和購買活動。仔細考慮如何客戶與各種資產和這些交互可能被視為表達偏好可以beplay体育app下载地址解鎖一個廣泛的數據,您可以啟用個性化。

手裏拿著的反饋,我們現在考慮哪些物品。考慮客戶瀏覽各式各樣的推薦產品,點擊一個,探索替代這個項目,將它放入購物車,然後探索項目經常買這種產品結合。在每個階段的非常狹窄的客戶的旅程,客戶與我們的互動內容有非常不同的目標。客戶的偏好不變在整個旅程,但他們的意圖讓我們用這個信息來做出不同的選擇對於我們可能存在。

理解它的藝術和科學

我們使用的引擎服務內容根據客戶喜好推薦係統。描述他們的建築藝術,科學隻是輕描淡寫。推薦係統,我們主要精力集中在共同的偏好相似的客戶擴大範圍的內容我們可以公開給客戶。beplay体育app下载地址與他人,我們專注於內容本身的屬性(例如,產品描述)和利用特定於用戶的交互與相關內容量化的可能性一個項目可能會引起客戶的共鳴。每個類的推薦引擎將圍繞一個總體目標,但是在每一個,有無數決定東方的業務必須向特定的目標的建議。

這些引擎的複雜性和為什麼我們構建他們的性質是這樣的,任何前期評估的準確性是令人懷疑的。而離線提出了評價方法和應該用來確保我們構建推薦係統不出軌的飛行,現實情況是,我們隻能有效地評估他們的能力幫助我們實現一個特定目標通過釋放他們在有限的飛行員和評估客戶的反應。在那些評估,重要的是要記住,沒有期望完美,隻有增量改進之前的解決方案。

考慮性能和完整性之間的權衡

我們必須克服的主要挑戰在組裝任何推薦的可伸縮性。考慮一個推薦利用用戶的相似之處。小池的100000用戶需要大約5000000000用戶的評價對和這些評估可能涉及比較偏好為每個項目我們會推薦。從純技術的角度來看,執行這個數字的計算不是一個問題,但做定期的成本和時間限製內對這些係統使蠻力評價站不住腳的。

這是這個原因,周圍的技術文獻推薦係統的發展重強調近似相似技術。這些技術提供了捷徑,讓我們這些用戶或項目最有可能類似於我們比較的對象。與這些技術,之間有一個權衡性能、推薦完整性。因此,盡管這些技術非常麵向技術的,有一個重要的對話,解決方案架構師和業務涉眾之間這兩個因素之間的平衡。